رموز پاسخگویی به سوالات و شکایات مشتریان
اهمیت رسیدگی به شکایات مشتریان چقدر است؟ آیا اعتراض مشتری به محصول یا خدمات ما باید به عنوان یک فرصت برای پیشرفت در نظر گرفته شود؟ این طبیعی است که مشتریان شما نیاز به ابراز نظر دارند، بنابراین فرار کردن از این واقعیت دردناک نیست.
پذیرش اعتراضات مشتریان یک نکته مهم در عرصه فروش است؛ اما اگر تصمیم به نادیده گرفتن این اعتراضات بگیرید، ممکن است با موانع بزرگی مواجه شوید. بهتر است که این اعتراضات را به عنوان یک فرصت برای بهبود و رشد دید.
در این مقاله، راهکارهایی برای شناسایی و حل این اعتراضات را خواهید آموخت. هنگامی که با یک اعتراض روبرو میشوید، فراموش نکنید که باید بر روی ارزش محصول خود پافشاری کنید و با حوصله و احترام به مشتریان پاسخ دهید. در ادامه، نکات مهمی در خصوص مدیریت اعتراضات مشتریان را بررسی خواهیم کرد که شامل راهکارهایی برای پاسخگویی به اعتراضات مشتریان نیز میشود.
اعتراضات یا موانع فروش چیست؟
اعتراضات یا موانع فروش (Sales Objection) اصطلاحی است که به موانع و مشکلاتی اشاره دارد که ممکن است مشتریان پیش روی فروشندگان قرار دهند. این اعتراضات میتوانند از نظرات منفی درباره محصول یا خدمات شما گرفته تا نگرانیهای مالی یا عدم اطمینان از کیفیت محصولات شما، متنوع باشند.
از آنجایی که این اعتراضات میتوانند باعث از دست دادن یک فرصت فروش موثر شوند، اهمیت بسیاری دارند. برای موفقیت در فروش، فروشندگان باید بتوانند به این اعتراضات با دقت و آگاهی پاسخ دهند و مشتریان را متقاعد کنند که محصول یا خدمات شما بهترین گزینه برای نیازهای آنها هستند. از این رو، مدیریت و حل اعتراضات یکی از مهمترین مهارتهای یک فروشنده حرفهای است.
تعریف رسیدگی به شکایات مشتریان
هنگامی که مشتری شکایتی درباره محصول یا خدماتی دارد، فروشنده باید به شیوهای مشکل را حل کند که مشتری خود ادامه حرف زدن امکان پذیر باشد و از این طریق ادامه خرید را فراهم کند. شکایات مشتریان معمولاً درباره قیمت، کیفیت محصول یا خدمات رقبا میباشد. گاهی این شکایات میتواند به نفع شما باشد. رسیدگی به شکایات مشتریان به معنای ارتقاء تجربه خرید آنها و رفع هرگونه نگرانی و ابهام است.
بعضی از فروشندگان یا اپراتورهای تلفنی، گاهی با مشتریانشان به جای گفتگو، به جنگ و جدل میپردازند و سعی میکنند با فشار زیاد، حرف خود را برتری ببخشند؛ اما این روش منطقی و موثری برای فروش نیست. در چنین شرایطی، مشتریان فقط مطمئنتر از قبل به نظر خود میاندازند و فروشندگان به همچنان کنترل از دست دادهاند و احتمالاً اعتماد مشتریان را نیز از دست میدهند.
بهتر است به جای اینکه به مشتریان بگویید که اشتباه میکنند، آنها را راهنمایی کنید تا به نتایجی متفاوت و منطقی برسند. اگر نتوانید آنها را قانع کنید، احتمالاً آنها مشتریان مناسبی برای شما نیستند.
راهکارهای موثر برای رسیدگی به شکایات مشتریان
رسیدگی به شکایات مشتریان یکی از جنبههای مهم و ضروری در دنیای فروش است. این فرایند ممکن است کمی پیچیده باشد، اما باید به آن با دقت و حوصله نگاه کرد. برای انجام این کار بهترین راه اطلاعات کافی داشتن، شناخت دقیق از موقعیت و همچنین ابراز همدلی و پذیرش صادقانه نظرات مشتریان است. همچنین، پرسیدن سوالات مناسب و درست نیز از مهارتهای اساسی در این زمینه محسوب میشود.
برای رسیدگی به شکایات، نیازهای مشتریان را درک کنید
برای رسیدگی به شکایات مشتریان باید بفهمیم که چه تفاوتی بین اعتراض مشتری و بهانهجویی او وجود دارد. شکایات مشتری را به عنوان یک فرصت برای بهبود محصول خود ببینیم، در حالی که وقتی مشتری بهانهجویی میکند، ممکن است نخواهد ادامه دهد. برای پرداختن به شکایات مشتریان، ابتدا باید از نیازهای آنها آگاه شویم. علاوه بر این، حیاتی است که توانایی تشخیص بین اعتراض و بهانهجویی را داشته باشیم. به شکایات مشتری به عنوان فرصتی برای بهبود محصول خود نگاه کنیم، در حالی که وقتی مشتری بهانهجویی میکند، این معناست که او نمیخواهد ادامه دهد.
آگاهی از موقعیت مشتری برای حل شکایت
هیچ راهنمای ثابتی برای حل مسائل مشتریان وجود ندارد که همه مشکلات را حل کند. باید در موقعیتی که در زمان حل مشکل مشتریان هستید، آگاه باشید. باید مسئله را به خوبی درک کنید و نیازها و تمایلات مشتریان را بشناسید. شناخت شرایطی که منجر به مشکلات مشتریان شده است، برای حل موثر مسائل آنها ضروری است. بنابراین، باید در هنگام مکالمه، به خوبی از موقعیت آگاه باشید.
ارتباط موثر با مشتریان
درک صحیح از موقعیت و داشتن اطلاعات کافی از مشتریان، یکی از عوامل موثر در رسیدگی به شکایات آنها است. قبل از برقراری ارتباط، مهم است که اطلاعات لازم را درباره شرکت یا فرد مقابل کسب کنید. آیا مشتری با چه مشکلی دست و پنجه نرم میکند؟ اگر تجربه مشابهی داشتید، میتوانید از آن استفاده کنید.
همچنین، باید از نقش و جایگاه مشتری آگاه باشید؛ آیا تصمیمگیرنده است یا خیر؟ با چه جنبههایی از کسب و کار مرتبط است؟ افراد مشابه او در سازمان با چه چالشهایی مواجه هستند؟ با داشتن این اطلاعات، میتوانید به بهترین شکل ممکن به رسیدگی به شکایات مشتریان بپردازید.
همراهی و همدلی با مشتری برای رسیدگی به شکایت مشتریان
در تعامل با مشتریان، رسیدگی به شکایات یک موضوع ضروری و اساسی است. همراهی و همدلی با مشتریان، اصلیترین عامل موفقیت در فروش است. از آنجا که شکایات معمولاً به چالشهای قابل حل اشاره دارند، اهمیت دارد که با حوصله و احترام به آنها پاسخ دهید. بهتر است به جای تندی یا بیتوجهی، با همدلی و توجه به نیازها و علایق مشتریان، خدمات و محصولات خود را ارائه کنید. اگر به راهحلهایی برای مشکلات آنها بپردازید و آنها را در این مسیر همراهی کنید، همچنین میتوانید از شکایات آنها در آینده جلوگیری کنید و رضایت آنها را به دست آورید.
پرسیدن سوالات درست و به جا برای رسیدگی به اعتراضات و شکایات مشتریان
بررسی و رسیدگی به شکایات مشتریان از طریق پرسیدن سوالات مهم و مناسب، میتواند نقش بسیار مهمی در بهبود خدمات شما داشته باشد. اگر میخواهید به صورت موثر به شکایات مشتریان پاسخ دهید، باید از سوالاتی که به ریشه مشکل میپردازند استفاده کنید. بهتر است از سوالات باز و مفصل استفاده کنید تا مشتریان فرصت داشته باشند نظرات و انتقادات خود را به طور کامل ارائه کنند.
همچنین، از سوالاتی که به پاسخهای ساده بله و خیر منجر میشوند خودداری کنید و به سکوت به عنوان یک راه برای جلب توجه مشتریان توجه کنید. به مشتریان فرصت دهید تا احساسات و نگرانیهای خود را به شما بیان کنند تا بتوانید به بهترین شکل ممکن به شکایات آنها پاسخ دهید.
اهمیت پاسخگویی سریع و مسئولانه به مشتریان در بازاریابی حرفهای
بازاریابهای حرفهای اهمیت پاسخگویی سریع و موثر به سوالات و شکایتهای مشتریان را به خوبی درک کردهاند. ارتباط موثر با مشتریان و پاسخ دادن به نیازها و مشکلات آنها، نقش بسزایی در افزایش رضایت و وفاداری مشتریان دارد. به همین دلیل، شرکتها و کسب و کارها سرمایهگذاریهای قابل توجهی را برای بهبود خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتریان خود انجام میدهند.
از طریق ارائه پاسخهای سریع، اطلاعات دقیق و راهکارهای موثر، بازاریابها میتوانند نهتنها رضایت مشتریان را افزایش دهند، بلکه وفاداری آنها را نیز تقویت کنند. به طور کلی، ارتباط فعال و مداوم با مشتریان، یکی از عوامل اصلی موفقیت و رشد کسب و کارهاست.
چند مورد از رسیدگی به اعتراضات و شکایات مشتریان
- کاهش زمان پاسخ به سوال مشتری و رسیدگی به شکایت او
- سنجش مستمر میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف کسب و کار شرکت
- شناسایی سریع مشتریان ناراضی و دلایل عدم رضایت آنها و تلاش برای جلب رضایت ایشان
- تقویت مراکز تماس و پاسخگویی به مشتریان از طریق استخدام کارمندان حرفهای و متعهد
- آموزش کارمندان بخش «تماس با ما» برای ارائه بهترین مشاورهها و راهنماییها به مشتریان
- استفاده از روشهای مختلف تماس برای مشتریان و محدود نکردن تماسها به ابزارهای الکترونیکی مثل ایمیل و پیام صوتی (برای مثال، اکثر مراکز تماس مدرن به گونهای طراحی شدهاند که مشتری میتواند بین صحبت کردن با یک کامپیوتر یا انسان، یکی را انتخاب کند).
نمونه پاسخگویی به نارضایتی و شکایات مشتریان
برای درک بهتر سرمایهگذاری شرکتها در پاسخگویی به سوالات و شکایات مشتریانشان به این سه مثال توجه کنید:
- شرکت باتِربال، تولیدکننده بوقلمون است. این شرکت برای جلب رضایت مشتریانش و ایجاد تمایز از رقبا، روی پاسخگویی به مشتریان تمرکز و برای این کار ۵۵ آشپز حرفهای را استخدام کرده تا به سوالات مشتریان درباره پخت و تزئین بوقلمون پاسخ بدهند. این ۵۵ آشپز سالانه به بیش از ۱۰۰ هزار مشتری شرکت، مشاوره آشپزی با بوقلمون میدهند.
- شرکت کامکَست، یکی از بزرگترین شرکتهای مخابراتی در آمریکا، برای آگاهی از نارضایتی مشتریان، علاوه بر دریافت شکایتها از طریق ایمیل، مرکز تماس و غیره، تیم مجزایی را برای بررسی شبانهروزی نظرات و شکایات آنها در تالارهای گفتگو، شبکههای اجتماعی و وبلاگها تشکیل داده است تا هیچ شکایتی از قلم نیافتد.
- هواپیمایی جت بُلو، بعد از لغو یا تاخیر چندین ساعته اکثر پروازهایش در روز ولنتاین به دلیل وقوع طوفان در شهرهای مختلف آمریکا، تصمیم گرفت پیام عذرخواهی با امضای مدیرعامل خود را در روزنامههای سراسری آمریکا چاپ و خسارات وارده به مشتریان را جبران کند. برای مثال، شرکت به تمام مسافرانی که پروازشان کنسل شد یا بیش از سه ساعت تاخیر داشت، یک بلیت رفت و برگشت در همان مسیر، هدیه داد.
